Страховые медорганизации Поморья рассказали о работе с обращениями граждан

Мнения20.01.2021 13:34
За 2020 год в филиалы страховых компаний Архангельской области поступило в общей сложности 587 письменных и более 38300 устных обращений.

Число заявлений, направленных в письменной форме, возросло по сравнению с 2019 годом на 5,6%, а устных — на 17,3%.

Однако наряду с увеличением общего количества обращений отмечено снижение доли обоснованных жалоб по сравнению с предшествующим периодом на 1,7% — в 2020 году страховыми представителями принято 238 обоснованных обращений, основная часть которых связана с оказанием медицинской помощи (184 обращения), в том числе онкологическим больным и несовершеннолетним (30 заявлений); восемь жалоб поступило в связи с отказами в оказании медицинской помощи. Кроме того, граждане также направляли письменные обращения, посвящённые вопросам COVID-19: страховые представители зарегистрировали около 30 обоснованных «ковидных» жалоб.

Страховые медицинские организации отмечают, что рост количества обращений начался с мая 2020 года, когда в Архангельской области стала складываться неблагоприятная ситуация по коронавирусной инфекции, пик пришёлся на осень: увеличилась нагрузка на персонал медицинских организаций.

Как сообщила начальник отдела ИС ОМС и ЗПЗ Филиала ООО «Капитал МС» в Архангельской области Наталья Метелица, число звонков, поступивших в филиал, выросло на 26% по сравнению с 2019 годом, что обусловлено рядом причин.

Так, в связи с ухудшением эпидситуации по коронавирусной инфекции многие застрахованные лица озаботились актуализацией сведений, отражённых в полисе ОМС.

Также в третьем и четвёртом кварталах 2020 года значительно выросло количество обращений по льготному лекарственному обеспечению: застрахованные пожаловались на трудности в получении лекарства (более 300 звонков, рост к 2019 году в 5,6 раза)!

Обращения по лекарственному обеспечению при коронавирусной инфекции стали поступать в декабре вслед за сообщением правительства РФ о том, что лекарства при COVID-19 должны выдаваться бесплатно.

— В целом в 2020 году наши страховые представители принимали более 950 звонков ежемесячно, хотя в сентябре–ноябре среднее количество обращений доходило до 1500 в месяц. При этом в 2019 году за месяц регистрировалось порядка 750 устных обращений. К слову, основная нагрузка по обеспечению консультирования застрахованных приходится на страхового представителя первого уровня контакт-центра Филиала — он принимает до 30 звонков в день! В связи с приостановлением общегородских приёмов от застрахованных в ООО «Капитал МС» начали поступать звонки о том, как получить консультацию уролога, нефролога, аритмолога, оториноларинголога и других узких специалистов, — рассказала Наталья Алексеевна.

По информации, предоставленной руководителем Группы защиты прав застрахованных Архангельского филиала АО «Страховая компания «СОГАЗ-Мед» Ириной Подьяковой, за период с 1 октября по 30 ноября 2020 года филиалом принято 4670 обращений, что на 14% больше аналогичного периода 2019 года, в том числе о содействии в записи к врачам — 1049 обращений, что на 66% больше зарегистрированных в октябре–ноябре 2019 года.

Обе страховые компании сообщили о росте количества обращений категории «Другие» — в основном за счёт поступления вопросов по оплате и оформлению листков нетрудоспособности и вопросов, связанных с коронавирусной инфекцией. Общее число звонков по коронавирусу (профилактика, лечение, самоизоляция и др.), адресованных «менеджерам здоровья» Архангельской области за 2020 год, составило более 1200.

Важно отметить, что по нарушениям сроков ожидания и отказам в оказании медицинской помощи количество обращений в ту и другую страховую медицинскую организацию уменьшилось на 64,2% — общее число звонков, посвящённых данным темам в 2020 году, составило 641. Это объясняется, в том числе, своевременной работой страховых представителей филиалов по информированию застрахованных лиц о приостановлении плановой медицинской помощи.

Часто причинами обращений граждан к страховым представителям являются следующие вопросы: организация работы медицинской организации (5753 звонка, рост на 54,2%), оказание медицинской помощи (3156, снижение на 14%), о профилактических мероприятиях (2544, снижение на 38,2%), выбор страховой медицинской организации (1634, рост на 56,1%), лекарственное обеспечение — (1393, рост на 156,1%), выбор медицинской организации (958, снижение на 23,2%) и другие, сообщили в пресс-службе Территориального фонда ОМС Архангельской области.

Реклама
Нашли ошибку? Выделите текст, нажмите Ctrl+Enter и отправьте ее нам.